eNPS и опрос вовлеченности: как измерить лояльность сотрудников и снизить текучесть

Согласно исследованиям, развитие бизнеса напрямую зависит от уровня вовлеченности персонала. Включенные в работу люди являются двигателем прогресса, а лояльные – надежным тылом и опорой. Обе компетенции нужно регулярно проверять и анализировать, чтобы держать руку на пульсе настроений в рабочем коллективе и вовремя устранять причины нарастающего недовольства. И сегодня речь пойдет о показателе eNPS – что это такое и для чего он нужен.

Как работает индекс eNPS

Индекс лояльности персонала (Employee Net Promoter Score) играет роль лакмусовой бумажки во многих важных бизнес-процессах:

• показывает, насколько новичку нравится в компании, успел ли он адаптироваться и принять корпоративную культуру;

• определяет уровень готовности сотрудников поддержать проекты и нововведения, анонсированные руководством;

• оценивает эффективность прошедшего корпоративного мероприятия и его влияние на атмосферу в коллективе;

• отслеживает степень рабочего настроя персонала в сложные для бизнеса времена;

• является одной из метрик регулярной оценки корпоративной культуры.

К тому же, индекс eNPS выявляет необходимость проведения опроса на вовлеченность, который, в свою очередь, помогает отследить линии недовольства работников и вовремя принять меры по их устранению.

Вовлеченность vs лояльность

Лояльный сотрудник работает ходячей рекламой своей компании и никогда не покинет ее по собственной воле. Основной его мотивацией является желание участвовать в развитии организации, быть полезным и самореализоваться именно у этого работодателя. При этом человек может и не проявлять особой активности, он просто остается верным.

Вовлеченный сотрудник сродни перфекционисту. На рабочем месте он выкладывается по полной, фонтанирует идеями по оптимизации бизнес-процессов и по-настоящему ловит кайф от своего места работы.

Причем высокая вовлеченность сотрудников совсем не гарантирует их лояльность, и наоборот. В погоне за перспективами включенный может спокойно перейти к конкуренту, а лояльный не захочет развиваться или принимать нововведения – ему и так комфортно. Ни то, ни другое не приводит к росту бизнес-показателей, поэтому эффективный кадровый менеджмент подразумевает гармоничное развитие обеих компетенций.

Методика опросов

Одним из наиболее действенных признан короткий опрос вовлеченности по методу Gallup Q12, содержащий 12 четких и однозначных вопросов. Результаты теста в полной мере отражают ситуацию в рабочем коллективе, подсвечивают все триггерные точки и позволяют оперативно разработать план по их устранению.

Рекомендации по организации опроса Gallup Q12:

1. не менять формулировку вопросов;

2. сохранять анонимность сотрудников;

3. тестировать не весь персонал сразу, а по отделам или подразделениям, чтобы выявить проблемы в конкретной команде.

График тестирования должен включать 1-2 ежегодных опроса для анализа общей динамики и периодические пульсовые замеры в ситуациях возрастающего недовольства.

Для проведения Q12 удобно использовать автоматизированные сервисы онлайн-тестирования. К примеру, на платформе StartExam эйчары могут подгружать свои вопросы или воспользоваться предложенным шаблоном, подключают к опросам нужных сотрудников из списка и получают подробную итоговую аналитику по каждому вопросу. В личном кабинете сотрудников сохраняются результаты командного тестирования, а сама платформа рассылает им напоминания о предстоящем опросе.

Расчет и интерпретация

1. Для расчета eNPS сотрудникам предлагается оценить по 10-балльной шкале, с какой вероятностью они порекомендуют организацию своим знакомым и друзьям в качестве потенциального работодателя, где «10» – буду хвалиться на каждом шагу, «0» – бегите, глупцы!

2. Эйчары подсчитывают общее число опрошенных (А) и отдельно количество промоутеров с ответами 9-10 баллов (В), нейтралов с оценками 7-8 баллов и критиков с ответами 0-6 баллов (С).

3. Вычисляется процентная доля промоутеров и критиков: D=В/А*100% и E=С/А*100%.

4. eNPS = D - Е

Общая формула:

Чем выше показатель eNPS, тем более удовлетворены своими рабочими условиями сотрудники, тем вероятнее они примут нововведения и не станут их саботировать. А скептикам и критикам нужно уделять особое внимание, стараясь превратить их в промоутеров. Скептиков нужно заряжать как батарейки, а критиков не причислять к врагам. Просто они не боятся открыто говорить о своем недовольстве и быть неудобными. Добиться лояльности таких людей непросто, но оно того стоит.

Связь с текучестью

Логичным результатом вовремя принятых мер по прокачке лояльности является снижение текучести сотрудников. Расчет eNPS в динамике позволяет не только предугадать кадровую текучку, но и выявить работников (пусть и супервовлеченных), которые готовы оставить компанию ради более интересного предложения.

А лояльные промоутеры укрепляют HR-бренд и привлекают по сарафанному радио новые таланты, работая лучше, чем тот же Хэдхантер, и экономя бюджет на закрытие горячих вакансий.

План действий

Как говорится, нет предела совершенству, в данном случае – верхней планке eNPS. Для ее роста недостаточно просто обновить компьютерный парк или продлить обеденный перерыв на 15 мин. План действий по увеличению eNPS включает 4 главных принципа. Их может быть и больше, но эту схему можно смело считать результативной базой.

1. Повысить лояльность – значит устранить препятствия, мешающие сотрудникам рекомендовать компанию. Для этого в соответствии с анонимными предложениями критиков и скептиков составляется перечень направлений, требующих оптимизации, в приоритетном порядке.

2. Улучшения нужно не только внедрять, но и информировать о них сотрудников: описывать их преимущества в самом выгодном свете, освещать динамику и результаты. Эффективные инструменты – корпоративные СМИ, реферальная система.

3. Идеи по росту eNPS должны исходить не только от высшего, но и от линейного руководства. Обмен мнениями удобно проводить в формате воркшопа или командного бренйштурма. В процесс повышения индекса лояльности должны быть вовлечены все менеджеры.

4. Регулярная оценка eNPS в виде опросов Q12 и анонимной обратной связи позволяет отсеять неэффективные приемы и оставить самые результативные.

Четкое выполнение данных правил способно реанимировать лояльность даже самых завзятых критиков.

Попробуйте в действии автоматизированную систему оценки вовлечённости на платформе StartExam: создайте опрос по Gallup Q12 или eNPS за несколько минут, подключите нужные команды и получите аналитику, с которой легко принимать решения и показывать быстрые изменения в HR-процессах.

Оставьте заявку на бесплатное демо — наши эксперты расскажут, как повысить eNPS, снизить текучесть и сделать вовлечённость вашей конкурентной выгодой!