Клиентоцентричность в госслужбе: тренд или необходимость текущих реалий?

Выражение «Клиент всегда прав», как правило, ассоциируется с частным бизнесом, рыночными отношениями и фактором конкуренции, однако сегодня наблюдается тренд на клиентоцентричность в государственной службе, когда удовлетворение запросов и комфорт граждан стали не инструментами, а самоцелью. Рассказываем, какую роль в выстраивании коммуникации с клиентом играет HRTech и HR-инструменты.

Клиентоцентричность в последние годы прочно закрепилась в качестве одного из основных мерил качества предоставляемых услуг и легла в основу построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также пересмотра составляющих кадровой политики.

Реинжиниринг HR-цикла поможет не просто решить ключевую задачу с клиентоцентричностью, но и выполнить требования Стандартов клиентоцентричности, обозначенных Минэкономразвития в рамках программы «Государство для людей». В их числе:

1. обеспечение престижа государственной и муниципальной службы, а также работы в подведомственных организациях;

2. развитие в органах и организациях культуры, основанной на приоритете результата для клиента над формальным подходом к выполнению должностных обязанностей;

3. обеспечение соответствия деятельности органов и организаций требуемому для клиентов уровню качества предоставляемых услуг и сервисов;

4. повышение уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников органов и организаций.

Профессионалов, готовых обеспечить выполнение обозначенных задач и  развиваться по понятному и прозрачному карьерному треку, следует отбирать с учетом hard- и soft-skills. Здесь на помощь приходит метод оценки 360.

Оценка сотрудников методом 360 — это методика получения обратной связи о сотруднике, основанная на круговом опросе по выбранным компетенциям самого оцениваемого, его коллег, руководителей и/или подчиненных. На основе результатов такого опроса можно определить качества, нуждающиеся в развитии, а также индивидуальный план развития. 

Клиентоцентричность в применении к государственной службе

• определение сильных и слабых компетенций сотрудников;

Достигается путем сбора обратной связи по различным аспектам работы, включая общую производительность, навыки общения, управленческие навыки, способность к командной работе и другие ключевые компетенции. Сильные стороны сотрудника выявляются через положительную обратную связь и высокую оценку в определенных областях. Эти области можно использовать как основу для дальнейшего развития и улучшения. Соответственно, о слабых сторонах сотрудника говорят низкие оценки в определенных областях, которые требуют дополнительного внимания и развития. В целом, определение сильных и слабых компетенций сотрудников позволяет организации максимально оптимизировать процесс развития персонала.

• срез после онбординга, чтобы посмотреть, насколько новичку удалось влиться в коллектив;

Метод оценки 360 градусов позволяет получить широкий обзор вклада нового сотрудника, его взаимодействия с различными уровнями организации и того, насколько успешно он адаптировался в новой рабочей среде. Результаты оценки 360 после онбординга могут показать, как новичок применяет свои навыки и знания на практике, как взаимодействует с командой. Это дает организации возможность увидеть, где новичок проявляет себя наиболее успешно, а где ему может потребоваться дополнительная поддержка или обучение.

• повышение вовлеченности и эффективности сотрудников, снижение текучки;

Обратная связь от сотрудников компании помогает сотрудникам понять, как они воспринимаются другими, какие их навыки наиболее ценны в глазах коллег. Помимо этого, даже при соблюдении принципа анонимности получение положительной обратной связи от коллег и руководителей означает их признание и уважение, что способствует формированию более крепких отношений, росту лояльности и сплоченности, а также снижению потребности искать другие варианты на рынке труда.

• выявление High Potential-сотрудников для включения в кадровый резерв;

Широкий обзор компетенций сотрудника, его взаимодействия с коллегами, подчиненными и руководителями, а также его способности принимать и реализовывать решения позволяет выявить сотрудников с высоким потенциалом, которые могут быть включены в кадровый резерв. В оценку методом 360 входят не только профессиональные навыки и знания сотрудника, но и его лидерские качества, способность работать в команде, принимать стратегические решения и вести за собой коллектив.

Так, сотрудники, получившие высокие оценки по всем параметрам от своих коллег, подчиненных и руководителей, коллективно признаются High Potential и могут быть включены в кадровый резерв для последующего продвижения по службе.

• составление ИПР и управление развитием персонала;

Объективная и многоаспектная картина по итогам оценки 360 каждого сотрудника обеспечивает основу для составления индивидуальных планов развития (ИПР), в которых можно учесть как текущие потребности организации и задачи сотрудника, так и его перспективы профессионального роста.

Кроме того, данные оценки 360 градусов могут быть использованы для определения обучающих потребностей сотрудников, планирования их обучения и развития, а также для мониторинга прогресса в достижении целей развития. Это способствует эффективному управлению развитием персонала, учитывая как интересы и потребности сотрудников, так и стратегические цели организации.

• оптимизация затрат на обучение;

Конкретизация областей для развития каждого сотрудника делает процесс обучения более целевым и эффективным: вместо проведения общих обучающих курсов, которые могут быть несоответствующими или неэффективными для некоторых сотрудников, организация может нацелиться на обучение конкретных навыков или областей, которые требуют улучшения. Это не только повышает эффективность обучения, но и позволяет компании экономить ресурсы, инвестируя в обучение, которое действительно необходимо и будет полезно.

• выявление скрытых конфликтов и недопониманий, выстраивание корпоративной культуры;

Отчеты по оценке 360 градусов могут выявить скрытую агрессию, конфликты и недопонимания в рамках взаимодействия коллег и в коммуникациях руководитель-подчиненный. Внедрение стандартов клиентоцентричности и оценка 360 градусов может помочь выстроить корпоративную культуру, взяв за основу открытость, честность и обратную связь в рабочем процессе.

• быстрая обратная связь и возможность для сотрудника посмотреть на себя со стороны;

Опрос коллег, подчиненных, руководителей и самого сотрудника позволяет получить быструю и всестороннюю обратную связь о работе сотрудника. Сотрудник, в свою очередь, получает возможность увидеть свою работу со стороны, понять, как его воспринимают в команде, обнаружить свои сильные стороны и области, требующие улучшения. Такой подход способствует саморазвитию и профессиональному росту.

Разношерстность задач, решаемых с помощью оценки 360, так же велика, как многогранность сотрудников, раскрываемая с помощью данного метода. Вы получите развернутое и объективное представление о каждом члене своей команды, их способностях во взаимодействии с клиентами и компетенциях, нуждающихся в прокачке. 

Помимо этого, автоматизация данного метода получения обратной связи о сотрудниках сэкономит временные и человеческие ресурсы и позволит сосредоточиться на задачах и стандартах, обозначенных в стратегии развития отдельно взятой компании и отрасли в целом”, – Сергей Свечников, гендиректор StartExam.

То, насколько сервисы, предоставляемые государством, соответствуют стандартам клиентоцентричности, уже в 2024 году будут проверять лаборатории пользовательского тестирования. Они формируют фундамент для реализации идеи «комплексных» услуг или «суперсервисов» – предоставления государством всей цепочки услуг на любое обращение гражданина, будь то переезд в новую квартиру, смена имени или рождение ребенка. Такие лаборатории уже успешно работают в Нижнем Новгороде, Липецке и Туле. 

"На все те услуги, которые государство оказывает, необходимо смотреть глазами людей. Смысл лаборатории заключается в том, что эти услуги оцениваются не только с эмоциональной, но и с технической точки зрения - фиксируются настроения, отношения, простота и удобство на техническом уровне с использованием соответствующего оборудования. Мы получаем возможность понять, насколько те или иные сервисы удовлетворяют запросы наших граждан", – Дмитрий Григоренко, вице-премьер РФ

Напомним, что инициатива "Клиентоцентричность" вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года, утвержденных правительством РФ в октябре 2021 года.

StartExam видит общую тенденцию движения в сторону клиентоцентричности как в госкорпорациях и ведомствах, так и у частников, фактически являющихся монополистами внутри своих отраслей. Мы уверены, что тренд на развитие с ориентиром на пользовательский опыт и оценку выведет многие компании в стране на новый уровень и приведет к качественной трансформации многих HR-брендов, – Сергей Свечников, гендиректор StartExam.