«Обратная связь — это золотой фонд для любой компании»

В девятом выпуске подкаста Даня Виленчук (главный редактор) и Вика Шумская (HR-менеджер) из команды StartExam разбираются, как давать и получать обратную связь. На связи — Надежда Демирова, психолог лидеров, коуч, руководитель направления внутренних коммуникаций и развития персонала девелоперской компании Asterus.

В этой статье мы собрали выжимку и основные мысли нашего гостя. Всё самое интересное слушайте в аудио-формате.

Подкаст можно послушать на других удобных для вас площадках: Apple Podcasts, Яндекс.Музыке, Spotify, Google Podcasts, Youtube.

Про путь в HR

Когда мне исполнилось лет 11-12, я решила стать психологом. И с тех пор моя любовь к психологии и людям только растёт. Я очень много лет погружаюсь в эту тему. В HR-мир я вошла в должности специалиста по внутренним коммуникациям. И в одной телекоммуникационной компании я поняла, что это моё. Это как раз сфера, в которой я могу влиять на людей, на их настроения, помогать им и реализовываться, и получать удовольствие от работы. 

Затем я организовывала крупные мероприятия в московском аэропорту, создавала программу лояльности и систему внутренних коммуникаций с нуля для стартапа. И успела разработать стратегию внутренних коммуникаций в одной элитной частной школе, которая для меня как Хогвартс.

Что такое внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации, корпоративная культура — это душа компании. И даже если ими не управляют целенаправленно, они всегда существуют. Здесь уже руководство и компания сами выбирают, формируем ли мы сами специально то, что нам нужно, или даём волю сотрудникам вывести компанию и коммуникации на тот уровень, на который они могут. 

Коммуникации внутри компании — это нормы общения, ведения бизнеса и процессов, какие-то гласные и негласные правила взаимоотношений, принятых в конкретном коллективе:

• как мы организуем встречи;

• как отвечаем за свои договорённости;

• принято ли у нас давать обратную связь, комплименты, подсказать, как могло быть лучше;

• есть ли там какие-то митапы в компании. 

Внутренние коммуникации — это, конечно же, про взаимоотношения с людьми. Мы создаём такие условия и атмосферу, чтобы сотрудники получали удовольствие от работы, от общения и открывали для себя возможности роста. Организуем неформальные встречи, обучающие и развивающие мероприятия. Ведём внутренний портал, создаём tone-of-voice нашего коллектива.

Про обратную связь

Что такое обратная связь

Обратная связь — это золотой фонд компании как для сотрудников, так и для владельцев, акционеров. Она помогает компании развиваться, трансформироваться на переломных этапах. 

Обратная связь может либо улучшить текущую ситуацию, либо, наоборот, её ухудшить. Поэтому управление фидбеком, обучение сотрудников предоставлять качественную развивающую обратную связь — это важнейший фокус.

У сотрудников есть потребность давать свою реакцию на происходящее простым языком — что мне нравится, что мне не нравится, что я хочу продолжать делать, а что нет. И эта коммуникация может быть в различных формах.

Формы обратной связи

Улыбка — это тоже обратная связь, самая простая, самая понятная и, наверное, самая сложная в интеграции. Мы часто сидим погружённые в свои дела, хмурим брови, о чём-то думаем, и окружающие могут принимать это на свой счёт. Именно улыбка — это первый ключ к взаимопониманию, к доверию. 

Вторая форма — это критика. Самая любимая в российских компаниях. Мы легче всего даём критику, даём советы, как должно быть, как правильно. 

И очень редко друг друга хвалим. Нам самим как бы неудобно сказать: «Слушай, да ты классный, да ты вообще супер сделал!» И почему-то в нашей культуре это делать стесняются. Почему некоторые открытые люди привлекают своей харизмой? Потому что они искренне хвалят. 

Культура small talk в России

В России есть свои особенности менталитета, из-за которых small talk у нас не очень распространён. Мы либо ничего не доверяем собеседнику, либо доверяем ему всё. И тогда у кулера мы обсуждаем и детей, и домашних животных, и неприятные нюансы. А чем дальше отъезжаешь вглубь страны, там уже и расскажут, кто где работает, и кто сколько зарабатывает.

В интеллигентном западном мире эти темы зачастую считаются табу. Но, к сожалению, а может и к радости, нас волнует именно то, что вокруг нас прямо сильно близко, на расстоянии вытянутой руки.

Как давать обратную связь

Я считаю, что в случае доверительной атмосферы, когда сотрудники знают, что они трудятся во благо одной крупной, значимой цели, лучше давать обратную связь вербально. Чтобы донести, что эта эмоция значит для меня, что я сопереживаю, что мне это важно. Что я вижу проблемы или что у нас действительно здесь что-то классное получилось.

Когда компания или команда застревает на каком-то уровне, когда происходят форс-мажорные или кризисные ситуации, нужно переоценить ресурсы, достигнутый результат, то обратную связь нужно давать всем и вне зависимости от иерархии. 

Есть, конечно, некоторые ограничения. Первый вопрос, который нужно себе задать: «А точно ли эта обратная связь нужна?» Что я хочу подарить своему собеседнику, транслируя свои какие-то мысли? Вот этот вопрос можно задавать до бесконечности, пока ты не поймёшь, что действительно обратная связь нужна тому, кому ты говоришь, то есть адресату. А не твоему эго.

Второе — важно уточнить у человека, могу ли я дать обратную связь. Потому что нам со стороны может казаться, что всё просто и понятно. А сотрудник уже попробовал одну, вторую, третью, пятую схему. И то, что ты ему советовать собрался, он уже делал 20 раз, оно не работает. 

Конечно же, важно выбирать слова. Нужно контролировать свои эмоции, речь. И дать обратную связь, начиная с уточняющих вопросов, не давать свой совет сразу. Это располагает. То есть ты себя здесь не ставишь выше, ты не говоришь, что ты во всём лучше разбираешься. Нет, наоборот, говоришь, что я, возможно, тоже не прав, но давай разберёмся в этом вопросе вместе. 

Если собеседник при ваших словах начинает краснеть, злиться, стискивать зубы, или наоборот расплывается в улыбке, нужно это тоже отслеживать. Если вы видите, что собеседник начинает задумываться, значит, ваша обратная связь к каким-то мыслям наталкивает. Но если видно, что человек готов развернуться и уйти, это можно оценить по закрытой позе — всё, прекращайте. Переводите тему на позитивную. 

Самая гибкая система тестирования сотрудников

Попробовать бесплатно

Методы обратной связи

Есть множество схем обратной связи. Самый популярный — это бутерброд, когда мы говорим какой-то позитивный факт, потом то, что нас не устраивает, и всё это дело смазываем чем-то сладеньким в конце. Очень популярная работающая схема, очень простая, ей можно быстро научиться. 

Я люблю модель BOFF, она чуть пошире, там 4 пункта:

• Первое — нужно перечислить объективные действия или результат, который вас устраивает или не устраивает. Не используйте оценочных слов. Вот так мы сделали, вот такой результат получили. У нас вот такие цифры, вот такой показатель. 

• Потом мы описываем, что это значит. Можно как раз здесь включать уточняющий вопрос. Правильно ли я понимаю, что вы для этого сделали вот это и вот это? То есть я заметил, что к этому результату мы пришли вот таким путём. Чуть больше описания, чуть больше расшифровки. 

• Затем мы говорим о последствиях того, что произошло. Пусть это будет хороший или негативный какой-то аспект. Мы говорим о том, какие эмоции и мысли это вызывает у меня, моих коллег. О том, как это повлияло на бизнес и команду.

• Постепенно переходим в будущее — спрашиваем, чего мы хотели бы достичь.

*** 

Слушайте продолжение в подкасте. Услышимся в следующих выпусках!