Ингосстрах и StartExam: как упростить и сделать обязательными все процессы обучения
О компании: Ингосстрах — одна из крупнейших российских страховых компаний, относящаяся к категории системообразующих и работающая на международном и внутреннем рынках с 1947 года. Предоставляет защиту для 4,6 млн физических и юридических лиц. Сегодня команда Ингосстраха насчитывает в своем штате более 8 тысяч сотрудников.
Вступление
В компании Ингосстрах существует «Школа продаж», специализирующаяся на обучении всех сотрудников внутри компании. Оно может проходить в формате вебинаров, где сотрудникам рассказывают про продукт, и очно, когда тренеры выезжают на место, и сотрудник проходит программу за 2-4 часа. В таком формате компания проводит обучение у себя, а также у своих партнеров. Очень важна активность участников: сотрудники обязательно отправляют фотографии своих записей с обучения тренеру, выполняют упражнения и проходят завершающий тест, сразу или в течение дня.
Раньше все держалось на активности человека: он должен был отправлять скриншоты и активничать на занятиях, то есть тренироваться, выполнять упражнения. Сотрудник мог отказаться и за это не получить зачет – решение оставалось за куратором. Сейчас же к этому добавились более измеряемые и конкретные показатели, которые более наглядно могут показать, усвоил ли сотрудник материал.
Системное обучение
В компании Ингосстрах есть как обучения по продуктам, так и обучения правильному общению с клиентами. Сегодня удобство и простота платформы StartExam позволили сделать их обязательными для всех сотрудников компании, а также для соискателей: например, по итогам обучения «Добро пожаловать» принимается решение о найме сотрудника. Программа для кандидатов включает два теста – на задатки навыков и на продукт ОСАГО. Решение о принятии на работу после этого обучения принимается буквально через 1-2 дня после получения результатов.
Обучения для продавцов-сотрудников уже более расширенные и могут состоять из 3 частей по 4 часа.
Для удобства обучение делят на несколько частей, потому что, во-первых, отпустить активно продающего сотрудника на весь день сидеть и слушать обучение сложно, во-вторых, возникает вопрос, сможет ли продавец сидеть и слушать 8 часов, впитывать как губка всю информацию. Сами обучения в том числе разделены на более мелкие части, например, 8-часовое обучение можно разделить на два обучения по четыре часа, с проверкой, что сотрудник запомнил за предыдущий день.
Чаще всего обучения и тестирования проводятся по запросу, который получает отдел «Школа продаж» от других отделов компании. В случае, когда для выполнения плана сотрудникам не хватает знаний или навыков, руководитель отдела связывается со «Школой продаж», запрашивает обучение в определенные сроки, и, если есть подходящее – записывает на него своих сотрудников.
Каждый канал продаж делает запрос на определенное обучение, и если куратор группы захотел записать 100 человек, их делят на пять групп по 20 человек; по итогу на каждую из пяти групп на следующий день делается выгрузка по тестам, отправляется территориальному менеджеру, который это обучение запросил. Информация через территориальных менеджеров и кураторов отправляется непосредственно партнеру, который запросил это обучение.
Система тестирования включает две попытки – до и после обучения. По итогам обучения и тестирования «Школа продаж» собирает в excel-таблицу все данные по динамике участников. Прогресс «Школа продаж» фиксирует индивидуально, а раз в месяц – готовит отчет по проведенным обучениям, результаты которых аккумулируются в одном списке.
Взаимодействие с командой StartExam
В работу со StartExam вовлечен весь отдел методологов, включая разработчиков: разработчики загружают тесты, а также, если необходимо составить отчетность за весь месяц, выгружают результат. Кроме того они регулируют анкету на самой платформе, где необходимо ввести исходные данные, количество попыток, сколько процентов в этом тесте считаются проходными и так далее.
Также есть отдел методологов – люди, которые создают обучения «Школы продаж». Отдел методологии, в частности, создает вопросы тестов. Вопросы и ответы они создают по шаблону по типу шаблона StartExam для правильной загрузки. Они создают, и по формуле это выгружается в другое место, далее эту формулу копируют и вставляют в StartExam — тест готов.
Что касается команды StartExam, менеджеры оперативно помогают с решением любых формальных и организационных вопросов, а также, по необходимости, оказывают техническую поддержку со своей стороны.
В самой платформе StartExam понравилось то, что процесс загрузки достаточно простой, загрузки по шаблону, выгрузка очень вариативна, на StartExam тест сразу после загрузки читаемый. Его исправляют, но чисто визуально, чтобы более красочно выводились цифры, средний результат, то есть очень понравилось то, как изначально выглядит выгрузка этого теста. Еще понравилась фишка StartExam, что можно делиться результатами выгрузки по тестам по определённому шаблону, и получается, что можно отправить ссылку тренерам, они вводят определенный пароль и получают доступ к своим тестам. Все тренеры в короткий срок научились самостоятельно выгружать нужные им тесты. Это очень помогает.
Заключение
Тестирование – это очень хороший показатель результата обучения. Сегодня при поддержке StartExam в компании Ингосстрах эта практика развита до того уровня, что у «Школы продаж» есть возможность отслеживать прогресс с помощью тестирования до обучения, где дается одна попытка и результат не имеет значения, и тестирование после обучения, на которое уже даются две попытки, и засчитывается лучшая из двух. Вот это сравнение «было процентов — стало процентов» — это те цифры, которые можно показать прямо сейчас.
