Как использовать результаты оценки 360 для построения стратегии развития клиентоцентричности

Время чтения: 15 минут
Дата публикации:
Как использовать результаты оценки 360 для построения стратегии развития клиентоцентричности
Поделиться:

Содержание статьи

Реклама давно перестала быть двигателем бизнеса. Теперь решающую роль в маркетинге играют лояльность клиента и сарафанное радио — два взаимосвязанных параметра, характеризующие уровень клиентоцентричности компании.

Сотрудники должны быть нацелены на полное удовлетворение запросов клиента, и чем более персонифицированное и честное обслуживание он получает, тем выше его оценка. Здесь максимально проявляются рабочие hard-skills.

Но профессионализм и индивидуальный подход — это далеко не всё, что ожидает получить требовательный заказчик. Вы замечали, что люди с гораздо большим удовольствием общаются с эмпатами? В бизнесе то же самое: клиент вернётся именно к сопереживающему, чуткому, терпеливому и отзывчивому специалисту, а не к бездушному роботу.

Развитие клиентоцентричности компании как одного из столпов стратегического планирования напрямую связано с прокачкой у персонала этих hard- и soft-skills. А «оценка 360» как раз позволяет проанализировать, насколько у человека развиты нужные компетенции. Результаты круговой оценки лежат в основе составления стратегии обучения и развития в соответствии с принципами клиентоцентричности.

«Метод 360» заключается в анонимном сборе обратной связи о конкретном сотруднике от его подчинённых, коллег и руководства. Отдельным пунктом идёт самооценка кандидата. Респонденты оценивают предложенный список компетенций на основе личного наблюдения и общения с сотрудником, а также его поведения в рабочих ситуациях. В результате руководитель получает подробный портрет кандидата по всем необходимым навыкам и видит просевшие моменты, которые и определяют путь его дальнейшего развития внутри компании для достижения общекорпоративных целей и повышения эффективности бизнеса.

Анализ данных оценки 360

Результаты круговой методики помогают понять, куда двигаться дальше: на что должен обратить внимание сам сотрудник и какую стратегию его обучения и развития выбрать руководителю для повышения производственных показателей.

Применение стандартов клиентоцентричности немного расширяет матрицу компетенций, по которой идёт исследование. В неё включают эмпатию, эмоциональный интеллект, работу с конфликтами и другие софты, поднимающие планку клиентского опыта.

Отчёты заносятся в таблицу в отдельные графы, где указываются развитые навыки, требующие внимания просевшие зоны и уровень соответствия матрице компетенций по всем её пунктам.

Результаты оценки 360 в основном применяются для разработки индивидуального плана развития (ИПР) работника. Помимо этого, они помогают вскрыть «тлеющие» конфликты внутри коллектива, которые сказываются на эффективности его работы, проанализировать их и не допустить в будущем. Если во мнениях групп респондентов наблюдается серьёзное расхождение, выясняют его причину.

После сбора всех мнений и их интерпретации эйчаром руководитель получает комплексный оценочный лист сотрудника с точки зрения качества обслуживания клиентов.

Улучшение клиентского опыта — очень важный момент, поскольку сегодня конкуренты одной экономической ниши предлагают практически идентичный функционал. И организация может эффектно выделиться на фоне остальных (а, значит, и привлечь больше клиентов) при помощи расширенного сервиса, не входящего в основной перечень товаров и услуг, запрашиваемых заказчиком. Вызовите у человека положительные эмоции — восхищение, восторг, радость, удивление — и это заякорит его в вашей компании. К примеру, предложите бесплатно доставить товар, пригласите на мастер-класс или мероприятие партнёра, да даже чашка горячего кофе со вкусняшками может поднять настроение.

Подобный курс на клиентоцентричность задало правительство РФ. Первыми приняли его на вооружение государственные службы, определив удовлетворённость потребителя товаров и услуг ключевой целью при разработке и внедрении сервисов и продуктов. Вслед за госструктурами клиентоцентричный подход стали внедрять и частные компании, в полной мере осознав логику и эффективность предлагаемой государством политики.

Стратегическое планирование и развитие персонала на основе данных

Одним из направлений использования отчётов оценки 360 является составление и реализация результативной стратегии управления персоналом.

Эффективность стратегии развития кадров определяется тремя критериями:

  1. персонализирована, т.е. основана на конкретных потребностях сотрудников;

  2. оптимизирует и развивает проблемные зоны бизнеса;

  3. оправдывает все ожидания клиентов.

Ближняя цель стратегии — составление перечня и уровня навыков, развитие которых повысит результативность рабочего поведения кадров, т.е. модели компетенций, на основе которой и проводится оценка 360.

Развивающая программа включает в себя несколько направлений:

  • обучение — получение дополнительных теоретических знаний и практического опыта в данной должности;

  • повышение квалификации — прокачка hard и soft skills в рамках занимаемой должности;

  • профессиональная переподготовка — развитие навыков для работы в новой сфере;

  • планирование карьеры по результатам прохождения предложенной программы.

В первую очередь внимание руководителя должно быть направлено на мотивированных сотрудников, желающих развиваться. Принуждение здесь не работает, вызывая лишь демотивацию человека. Стремление к профессиональному росту и признанию — один из главных запросов перспективных кадров, который необходимо учитывать при разработке обучающей программы. Этим руководство развивает внутреннюю клиентоцентричность в своей организации как первый шаг к улучшению взаимодействия с внешними клиентами.

Разработка и реализация планов развития сотрудников

Максимальной эффективностью обладает программа, учитывающая и общую стратегию компании, и желания сотрудника. Оба эти момента принимаются во внимание при разработке индивидуального плана развития (ИПР) работника как отдельного специалиста или как части рабочей группы.

ИПР представляет собой официальный документ, состоящий из двух частей. В первой обозначается цель, которую хочет достичь человек, методические рекомендации по развитию и конкретные шаги, которые нужно пройти в установленные сроки. Во вторую часть вносятся результаты прохождения программы.

Реализация ИПР идёт по одному из трёх основных направлений:

  1. детальная проработка слабых сторон;

  2. компенсирование зон роста за счёт уже прокачанных компетенций;

  3. комплексный подход, учитывающий два первых направления.

Последний метод признан наиболее эффективным.

Пример 1: ИПР для управленческого сегмента

Иванов Иван Иванович, 07.10.1990г.р., специалист, отдел продаж

Дата составления: 14.01.2024г.

Цель

Получить должность руководителя отдела маркетинга

Рекомендации

  1. Развить управленческие компетенции.

  2. Ознакомиться со стратегиями лидерства.

  3. Получить практический опыт в управлении группой и принятии ответственных решений.

  4. Повысить навык коммуникаций.

  5. Получить дополнительные лидерские знания и умения.

Методы

Крайняя дата

Участие в тренинге по развитию лидерских способностей

14.02.2024г.

Наставничество (куратор — руководитель отдела маркетинга)

14.06.2024г.

Участие в межфункциональном проекте в роли менеджера

14.10.2024г.

Прохождение серии онлайн-тренингов по преодолению конфликтов и эффективным коммуникациям

14.01.2025г.

Посещение специализированных мероприятий и отраслевых конференций

14.01.2025г.

Подпись сотрудника

Подпись руководителя


Пример 2: ИПР для ИТ-персонала

Петров Пётр Петрович, 04.02.2000г.р., разработчик, отдел ИТ

Дата составления: 14.01.2024г.

Цель

Получить должность аналитика данных в отделе финансов

Рекомендации

  1. Повысить уровень визуализации и способности анализировать данные.

  2. Попрактиковаться в статистическом анализе и работе с большим объёмом данных.

  3. Применить и закрепить полученные навыки на практике.

  4. Изучить нормативные требования.

  5. Общаться с опытными аналитиками и перенимать их опыт.

Методы

Крайняя дата

Участие в продвинутой программе обучения Excel

14.03.2024г.

Получение сертификата аналитика данных

14.09.2024г.

Участие в проектах по работе с данными

14.01.2025г.

Посещение курсов по безопасности и конфиденциальности информации

14.10.2024г.

Общение на онлайн-форумах и в тематических группах

14.01.2025г.

Подпись сотрудника

Подпись руководителя


В ходе программы работник оценивает изменения в своём рабочем поведении. Руководитель в это время осуществляет дополнительный контроль прохождения всех этапов ИПР, а также следит за уровнем удовлетворённости сотрудника и его производственными показателями.

Для отслеживания эффективности внедрённых изменений можно использовать один или несколько инструментов.

1. Обратная связь

Регулярные встречи с руководством позволяют проанализировать, как проходит работа по плану, и обсудить все спорные и сложные этапы. Инициируют эти встречи, как правило, сами служащие.

В конце периода ИПР начальство даёт сотруднику обязательную обратную связь для оценки эффективности развивающей программы, которую тот прошёл. Правильно ли было выбрано направление? Заметен ли прогресс? Повлияло ли обучение на производственные показатели и на развитие клиентоцентричности? Руководитель отмечает все непройденные шаги и анализирует вместе с сотрудником, почему на каком-то этапе произошёл сбой. Непроработанный этап всесторонне обсуждается и отправляется в следующий ИПР.

2. Оценка 360

И здесь пригодится круговая методика, которая зафиксирует изменения во мнениях опрашиваемых. Останется лишь сравнить её результаты до и после прохождения программы и сделать выводы о её успешности.

3. Модель Киркпатрика

Комплексные опросники помогут узнать мнение участника о самой программе, о понимании и усвоении полученного материала и об опыте его применения на практике.

4. Наблюдение

На протяжении всего обучения проводится анализ изменений в рабочем поведении сотрудника без вмешательства в его производственный процесс. На данном этапе можно запросить обратную связь от клиентов, заметили ли они что-нибудь.

5. Количественная оценка

Отслеживается изменение KPI, скорость работы и её объём, количество положительных отзывов клиентов и другие измеримые показатели.

Вовлечение и мотивация сотрудников

Ключевым моментом в реализации стратегии развития является обратная связь от руководства. Сотрудник видит, что компания не просто отмахнулась от него, отправив на курсы, но и живо интересуется его результатами и принимает непосредственное участие в его карьере и личностном росте. Подобное внимание укрепляет его лояльность и мотивирует достигать ещё больших профессиональных высот внутри организации.

Руководитель должен давать фидбэк на любые достижения и неудачи в рамках программы обучения и развития. Своевременная итоговая беседа по результатам оценки не должна обидеть или ранить работника, поэтому диалог нужно продумать заранее.

Правила фидбэка по итогу оценки 360:

  • никаких эмоциональных крайностей, утешений и выводов, неподкреплённых конкретными данными;

  • хвалить — на людях, обсуждать ошибки — наедине;

  • стабильное выполнение обязанностей без сверхрезультатов тоже заслуживает положительной реакции, но сдержанной;

  • обсуждение недочётов должно проходить спокойно, обыденно, без драмы и, тем более, без формирования чувства вины;

  • только искренность и конкретика, никакой голословности и фантастических прогнозов;

  • руководитель должен донести мысль, что ошибаются все, и привести пример из личного опыта;

  • сотрудник должен иметь возможность высказаться, но не в виде оправдания, а как контраргумент, дополнение или своё видение ситуации;

  • совместный поиск путей развития в диалоге, подсказка — только в случае ступора сотрудника, приказ развиваться — никогда.

Общая схема разговора выглядит так: вначале идёт обсуждение успехов и сильных сторон человека, потом — акцент на зонах роста и ошибках, в заключении — мотивирующее предложение путей развития. Принятые в процессе беседы решения фиксируют и позже отслеживают их выполнение.

Обеспечение непрерывного фидбэка способно существенно усилить лояльность и вовлечённость персонала. Уровень клиентоцентричности сотрудника, который после очередного кругового опроса увидел свои слабые стороны и пути их развития, повышается с каждым разом. Регулярная оценка и грамотная обратная связь приводят рабочий коллектив к пониманию, что развитие — это постоянное движение, а любая остановка или задержка из разряда «и так сойдёт» — это первый шаг к регрессу.

Для закрепления этого момента перед каждой оценкой с сотрудниками проводится беседа о целях и содержании процедуры, направленная на осознание персоналом важности постоянного развития. Люди учатся смотреть вверх и вдаль, быть гибкими и быстро реагировать на возникающие изменения, не отторгая или смиряясь, а принимая их. Коллектив начинает функционировать как единый организм и с радостью прилагает максимум усилий для достижения общекорпоративных целей.

Заключение

Достичь высоких показателей внешней клиентоцентричности без развития внутренней попросту нереально. Можно поздравить те организации, у которых получилось повысить свою эффективность за счёт всестороннего анализа и удовлетворения рабочих потребностей персонала. Внедрив персонализированные развивающие программы для сотрудников, они выгодно преподнесли себя на рынке и усилили свой бренд.

Программы обучения разрабатываются на основе регулярных оценочных процедур, наиболее эффективной среди которых считается оценка 360. Систематический анализ уровня ключевых компетенций позволяет отследить динамику рабочего поведения персонала и скорректировать его для развития клиентоцентричности в соответствии с её принципами.

Но нужно понимать, что оценка — это не единичная история. Людям свойственно меняться, их ценностям и запросам — тоже. Грамотный руководитель будет держать руку на пульсе, чтобы оперативно среагировать на изменения и направить сотрудника на путь просветления. А поможет ему в этом универсальный HR-инструмент — круговой метод 360.


Подпишитесь на рассылку от «звёзд» оценки!

Всего 2 письма в месяц, внутри — только полезные материалы, кейсы и исследования.

Я прочитал политику обработки персональных данных и даю согласие на обработку своих данных.
Был ли вам полезен материал?
Поделиться:
Продукты для оценки и развития

Повышайте эффективность сотрудников вместе со StartExam

Оценка 360º
Оценка 360º

Выявляйте сильные стороны и точки роста сотрудников по методу 360 градусов.

Система тестирования
Система тестирования

Гибкая платформа для тестирования и оценки знаний с продвинутой аналитикой

Рекомендуемое
HR-маркетинг — что это такое и зачем он нужен

Разбираемся, что такое HR маркетинг. Какие цели и задачи он преследует. Рассмотрим ключевые инструменты и методы, примеры и руководство по внедрению при помощи современных подходов от StartExam.

HR-маркетинг — что это такое и зачем он нужен StartExam
16 минут
Управление конфликтами в команде

Разбираемся, как управлять конфликтами в команде. Возможно ли избежать конфликтов, причины и виды конфликтов в организации и методы их разрешения при помощи современных подходов и инструментов от StartExam.

Управление конфликтами в команде StartExam
18 минут
Как организовать мониторинг и анализ вовлеченности персонала в организации?

Узнайте, как организовать мониторинг и анализ вовлеченности персонала в организации и сделать это эффективно. Современные методы и инструменты StartExam.

Как организовать мониторинг и анализ вовлеченности персонала в организации? StartExam
19 минут
Грейдирование и оценка персонала в IT

Грейдирование персонала в IT: как правильно классифицировать должности, оценивать сотрудников и построить мотивирующую систему управления карьерой. Примеры, технологии и рекомендации от экспертов в области HR

Грейдирование и оценка персонала в IT StartExam
18 минут
IT HR решения для управления персоналом

Обзор современных IT HR решений (HRM - систем) для цифровизации управления персоналом организации и процессами от экспертов StartExam. 

IT HR решения для управления персоналом Эксперты StartExam
20 минут
Клиентоцентричность в госслужбе: тренд или необходимость текущих реалий?

Рассказываем, какую роль в выстраивании коммуникации государства с клиентом играет HRTech и HR-инструменты

Клиентоцентричность в госслужбе: тренд или необходимость текущих реалий? Эксперты StartExam
10 минут
Как оценка и развитие персонала влияет на эффективность/прибыль компании?

Узнайте, как повысить эффективность работы компании, прибыль и финансовые показатели за счет обучения сорудников и развития персонала на платформе StartExam.

Как оценка и развитие персонала влияет на эффективность/прибыль компании? StartExam
15 минут
Продуктовый подход в HR: как оптимизировать управление персоналом

Разбираем преимущества продуктового подхода в HR и как он может улучшить ваш бизнес. Практические советы по внедрению и измерению успеха.

Продуктовый подход в HR: как оптимизировать управление персоналом StartExam
10 минут
Системы мотивации труда за рубежом: опыт Японии, США и других стран

Лучшие мировые практики мотивации и развития персонала: от японских корпоративных ценностей до американских систем оплаты труда.

Системы мотивации труда за рубежом: опыт Японии, США и других стран StartExam
8 минут
Что такое HR-аналитика?

Что такое HR-аналитика? Про сущность, основные задачи, показатели читайте в статье от экспертов Startexam.

Что такое HR-аналитика? Эксперты StartExam
10 минут
Автоматизация HR процессов: с чего начать? - StartExam

Как автоматизировать HR-процессы? Инструменты, платформы и актуальные подходы, читайте в статье от экспертов Startexam.

Автоматизация HR процессов: с чего начать? - StartExam Эксперты StartExam
12 минут
Корпоративное обучение и развитие компетенций сотрудников в компании: актуальные подходы и технологии в 2024 г

Как организовать корпоративное обучение и развитие компетенций сотрудников в компании: актуальные подходы и технологии в 2024? Читайте в статье от экспертов Startexam.

Корпоративное обучение и развитие компетенций сотрудников в компании: актуальные подходы и технологии в 2024 г StartExam
8 мин
Принципы эффективного развития сотрудников в компании

Какие принципы лежат в основе эффективного развития сотрудников? Читайте в статье от экспертов Startexam.

Принципы эффективного развития сотрудников в компании StartExam
8 мин
Оценка и развитие персонала в ИТ компаниях

Как организовать оценку и развитие персонала в ИТ компании? Читайте в статье от экспертов Startexam.

Оценка и развитие персонала в ИТ компаниях StartExam
8 минут
Обучение персонала: когда и как его организовать

Когда и как организовать обучение персонала? Читайте в статье от экспертов Startexam.

Обучение персонала: когда и как его организовать StartExam
8 мин
Развитие компетенций работников: методы и цели

Методы и цели развития компетенций работников. Читайте в статье от экспертов Startexam.

Развитие компетенций работников: методы и цели StartExam
6 минут
Как выстроить корпоративную стратегию обучения и развития персонала

Как управлять профессиональным и карьерным ростом сотрудников? Читайте в статье от экспертов Startexam.

Как выстроить корпоративную стратегию обучения и развития персонала StartExam
8 минут
Модель корпоративных компетенций

Модель корпоративных компетенций. Как разработать и внедрить в организацию. Читайте в статье от экспертов Startexam.

Модель корпоративных компетенций StartExam
13 минут
Синхронное и асинхронное обучение персонала

Разбираемся в методах и видах двух форматов обучения — синхронного и асихронного.

Синхронное и асинхронное обучение персонала StartExam
7 минут
Системы управления обучением LMS — что это и как выбрать

Раскрываем преимущества и недостатки LMS и рассказываем, как выбрать систему.

Системы управления обучением LMS — что это и как выбрать StartExam
7 минут
Спасибо, ваша заявка принята!
В ближайшее время с вами свяжемся. А пока подпишитесь на наш Telegram-канал — делимся кейсами и экспертными статьями по оценке персонала.
Перейти в Telegram