mNPS: как измерить лояльность сотрудников к руководителю

Ключевой специалист кладёт заявление на стол. Ему повысили зарплату, улучшили условия, но он всё равно уходит. В чём же дело? Зачастую — в отношениях с непосредственным руководителем. Открыто оценивать своего начальника всегда сложно: люди избегают конфликтов и до последнего пытаются подстроиться. В итоге проблема всплывает только на exit-интервью, когда компания уже потеряла человека.

mNPS работает как инструмент ранней диагностики: он улавливает отношение команды к менеджеру ещё до того, как сбои в управлении отразятся на текучести. В статье разбираем, чем эта метрика отличается от eNPS, по какой формуле её считать и как грамотно работать с результатами.

Что такое mNPS и для чего его измеряют

mNPS (Manager Net Promoter Score) — это индекс лояльности сотрудников к своему непосредственному руководителю. Он показывает, насколько команда доверяет менеджеру, чувствует ли поддержку и готова ли рекомендовать его как управленца.

В реальности с этим доверием часто возникают проблемы. По данным Dream Job, отношение руководства входит в топ-2 причин увольнения в первый же год работы. Что конкретно подталкивает к решению уйти, выяснили аналитики hh.ru:

• напряжённая атмосфера в коллективе — 32%;
• равнодушие к мнению и развитию подчинённых — 31%;
• грубое и неуважительное поведение — 26%;
• слабые лидерские качества — 26%.

Обратите внимание, что все претензии касаются не денег и не процессов, а ежедневного поведения менеджера. В отчётах оно не отражается: пока отдел выполняет план, формальных поводов для беспокойства нет. Единственный способ узнать — спросить у самих сотрудников.

Для этого и нужна метрика mNPS. Она превращает разрозненные ощущения в цифру, которую можно сравнивать: у одного руководителя +40 из возможных 100, у другого −20, хотя обе команды закрывают задачи, укладываются в сроки и бюджеты.

Чем mNPS отличается от eNPS

Механика у обеих метрик общая: сотруднику задают вопрос, он отвечает на него по шкале от 0 до 10, из ответов складывается итоговый индекс. Разница — в объекте оценки. eNPS показывает, готов ли человек рекомендовать компанию как место работы. В этой цифре смешано всё: зарплата, условия, бренд, коллеги, перспективы. mNPS сужает фокус до конкретного руководителя — того, с кем сотрудник взаимодействует каждый день.

Смотреть эти два индекса лучше в связке — тогда видно не только уровень лояльности, но и её источник. Высокий eNPS при низком mNPS в отдельном подразделении почти всегда означает, что дело не в компании, а в руководителе. Условия у соседних отделов те же, бренд тот же, но команда держится заметно хуже.

Обратная ситуация — низкий eNPS при нормальном mNPS у большинства менеджеров. Тогда причина, скорее всего, в общих процессах: зарплатах, нагрузке, отсутствии перспектив. Руководители в такой ситуации работают буфером и сглаживают недовольство, но долго так продолжаться не может.

Как рассчитать mNPS

Индекс mNPS считают так же, как eNPS. По выставленным баллам сотрудников делят на три группы:

1. Промоутеры (9–10) — готовы рекомендовать руководителя другим.
2. Нейтралы (7–8) — в целом довольны, но без энтузиазма.
3. Критики (0–6) — работают с этим руководителем скорее вопреки.

Дальше остаётся вычесть одну долю из другой: mNPS = % промоутеров − % критиков. Нейтралы в формулу не входят, но влияют на результат косвенно: чем их больше, тем меньше остаётся промоутеров и тем ниже итог. Разберём это на примерах.

Во втором примере оценок никто не менял, но индекс подскочил с +20 до +60. Всё дело в составе ответивших: анкету открыли в основном лояльные сотрудники, а остальные промолчали. Поэтому долю прохождения опроса смотрят всегда — при участии в 50% высокий результат ещё ни о чём не говорит.

Отдельный вопрос — что считать хорошим результатом. Универсальной нормы нет: многое зависит от отрасли, размера компании и того, впервые ли в ней вообще спрашивают о руководителях. Ориентиры такие: ниже нуля — тревожная зона, от 0 до 30 — приемлемо, от 30 до 50 — хорошо, выше 50 — отлично. Подробнее мы разбирали их в гайде по eNPS. Для mNPS они те же.

Одного mNPS недостаточно — смотрим на компетенции

Одна цифра не скажет, что именно не так: низкий индекс у требовательного руководителя и у грубого выглядит одинаково. Поэтому на платформе StartExam вопрос-рекомендация входит в комплексную оценку, устроенную по логике опроса 360 градусов. Руководитель оценивает себя по одиннадцати компетенциям, команда оценивает его по тем же параметрам, а двенадцатым блоком идёт NPS.

Индекс сразу оказывается в контексте: рядом с итоговой цифрой видно, как команда оценила конкретные управленческие навыки — умение давать обратную связь, поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе и другие. Дальше можно сравнить: где оценки сотрудников совпали с самооценкой руководителя, а где — сильно разошлись.

В блоке NPS два вопроса. Первый — та самая рекомендация коллегам, по нему и считается индекс. Второй звучит иначе: остались бы вы в этой команде, если бы меняли место работы. В расчёт он не идёт и показывается отдельно, но срез полезный: советовать руководителя другим и работать под его началом самому — не одно и то же.

Шкала единая для всех блоков оценки — от 1 до 10, а не от нуля, как в классической методике. За каждым баллом закреплено описание — от «не соответствует ожиданиям» до «значительно превосходит ожидания». Группы в отчёте тоже названы по-своему: сторонники, пассивные и недовольные — это те же промоутеры, нейтралы и критики. Если сотрудник работает с менеджером всего пару недель и опереться ему пока не на что, есть кнопка «Не могу оценить». В индекс идут только ответы команды: самооценка руководителя на него не влияет.

Что делать с результатами mNPS

Главная ценность индекса в том, что он сразу указывает адрес: не «в компании просела лояльность», а «в этом отделе, у этого руководителя». Что делать дальше — зависит от того, насколько глубоко вы готовы разбираться.

Развивайте руководителей

Низкий индекс лояльности к руководителю — не приговор, а запрос на обучение. Чаще всего за ним стоят конкретные пробелы: менеджер не делегирует, не даёт обратную связь, не объясняет свои решения. Оценка по компетенциям показывает, какие именно навыки просели, и под них уже можно подобрать формат: коучинг, тренинг, наставничество более опытного коллеги. Общий курс «для управленцев» здесь обычно не срабатывает, так как не попадает в реальную зону роста.

Работайте точечно

Не нужно закручивать гайки по всей компании, если проблема локализована в одном отделе. Иногда достаточно перевести руководителя на другую позицию или пересмотреть его зону ответственности, чтобы команда снова начала дышать. mNPS позволяет работать точечно — в тех подразделениях, где это действительно нужно. Такой подход экономит бюджет и не демотивирует руководителей, которые и так отлично справляются.

Повторяйте замеры

Один срез мало что даёт — важна динамика. Если после обучения индекс пошёл вверх, направление верное. Если он стоит на месте, стоит проверить, ту ли проблему решали. Также полезно сверять mNPS с тем, что говорят на exit-интервью. Если сотрудники называют причиной увольнения стиль управления, а у этого руководителя индекс высокий, дело, скорее всего, в анонимности: люди боятся отвечать честно.

Обсуждайте результаты с командой

Молчание после опроса обесценивает саму затею: люди ответили, а дальше ничего не произошло. Если индекс низкий, руководителю стоит вернуться к команде с результатом — признать проблему и назвать конкретные шаги. Такая честность повышает лояльность к начальнику раньше, чем появятся первые изменения: сотрудники видят, что неудобные темы не прячут. Порой одной встречи достаточно, чтобы часть критиков перешла в нейтралов, а нейтралы — в промоутеры.

Смотрите шире

Если у руководителя стабильно низкий mNPS, запустите оценку 360 градусов. Она покажет, каких управленческих компетенций не хватает и где мнение сотрудников расходится с самооценкой. Опрос вовлечённости добавит контекст по команде в целом. А встречи 1:1 позволят услышать то, чего не видно в анкете: что именно мешает работать и когда всё началось.

Ответы на ключевые вопросы