Коммерческие компании вступили в новый этап развития, когда вовлеченность сотрудников в работу является главным критерием их успешности. Данные по этому вопросу пока не радуют. Согласно опросу исследовательского центра Deloitte, всего лишь 15% работников вовлечены в деятельность компании и желают ей успеха. Остальные постоянно ищут новую работу, трудятся через силу, мечтают покинуть компанию при первом возможном случае.
На этом фоне потребовались методики, которые помогли бы работодателям исследовать степень вовлечённости персонала и улучшить положение предприятия на коммерческом рынке. Такие методики появились, одна из них — eNPS, показатель удовлетворенности работников своим трудом. Аббревиатура возникла от англ. Employee Net Promoter Score, что означает «индекс лояльности сотрудников».
В статье рассмотрим, в чем важность показателя, какие методы применяют для его расчёта, какой показатель считается удовлетворительным, а также способы повышения лояльности персонала.
Важность расчета индекса лояльности сотрудников
Вопрос вовлечённости персонала в дела фирмы поднимался ещё в конце прошлого столетия. В 90-е Фред Райхельд, исследователь из Bain & Company, разработал индекс лояльности NPS, который отвечал на один вопрос: «Будете ли вы рекомендовать компанию близким и друзьям?» Этот опрос касался потребителей, позже с его помощью стали измерять индекс вовлечённости работников предприятий. Сначала опрос взяла на вооружение компания Apple, в настоящее время индекс лояльности сотрудников активно используют предприятия, которые заботятся о своём положении на коммерческом рынке.
Employee Net Promoter Score (eNPS) помогает решить важные задачи:
подготовить фирму к изменениям и развитию в сторону прогресса;
улучшить процесс выстраивания кадровой политики;
добиться стабильности в работе предприятия, в том числе в HR-отделах;
повысить уровень корпоративной культуры;
подготовить амбассадоров бренда, готовых рекламировать продукцию компании.
Расчёт индекса лояльности сотрудников позволяет спрогнозировать текучку кадров, определить людей, которые готовы уйти с этой работы, если появятся лучшие предложения.
Методика расчета eNPS — особенности
Методы расчёта и измерения метрики eNPS основываются на исследовании, состоящем из нескольких этапов.
1. Подготовка анкеты eNPS. Главной целью анкетирования является изучение удовлетворенности персонала своим трудом.
Анкета содержит два ключевых вопроса: «Порекомендуете ли вы компанию друзьям и родственникам?» и «Почему вы решили порекомендовать/не порекомендовать компанию?» На второй вопрос требуется развёрнутый ответ.
2. eNPS-опрос можно провести в облачной системе, например, в StartExam. Платформа обработает ответы респондентов, сгруппирует их по отделам, полу и возрасту. Таким образом удастся обнаружить слабое звено фирмы, где много недовольных работой сотрудников. Опрос проходит анонимно.
Создание аналитических данных поможет обнаружить проблемные места компании и исправить ситуацию.
3. Анализ ответов. Перед тем, как приступить к анализу, нужно рассмотреть категории сотрудников, отвечающих на вопросы:
промоутеры, оценки от 9 до 10 баллов. Сторонники рассказывают о плюсах компании и причинах, по которым ее можно рекомендовать знакомым. Информацию, поступившую от них, учитывают при кадровом наборе;
нейтралы, оценки от 7 до 10 баллов. Работники, относящиеся к этой группе, указывают на недочеты в процессе управления компанией, объясняют причины, по которым они не могут стать сторонниками;
критики, оценки от 0 до 6 баллов. Эта категория персонала не боится высказать претензии к руководству компании. К критикам надо прислушиваться, как правило, они указывают на проблемы, которые нужно обязательно решать.
После анализа ответов можно приступать к расчёту eNPS.
Способы расчёта показателя eNPS
Сначала высчитывают количество сотрудников, принимавших участие в опросе. Затем определяют в процентном соотношении количество промоутеров и критиков. Для расчетов применяют формулу «eNPS = % промоутеров - % критиков». Если опрос прошли не все сотрудники, то они автоматически попадают в нейтральную категорию и не могут влиять на результат.
Предположим, что в компании работают 100 человек, из них 50 промоутеров, 30 нейтралов, 10 критиков и 10 человек не проголосовали.
Рассчитаем индекс лояльности сотрудников на примере: eNPS = 50% промоутеров (50/100 * 100%) - 10% (10/100 * 100%) = 40. Показатель eNPS выше 30 означает, что дела в компании идут нормально. Если показатель ниже, нужно бить тревогу, повышать лояльность коллег.
Как проводить eNPS — принципы, периодичность
По мнению разработчиков опросников eNPS, опросы лучше проводить часто — раз в полугодие или в квартал. Некоторые представители HR-службы проводят анкетирование раз в год. При текучке такое исследование бесполезно, невозможно ухватить суть проблемы, так как люди постоянно меняются.
Руководители должны объяснить подчинённым цели проведения опроса. Это можно сделать в корпоративном чате или при встрече. Персонал откликается на такие предложения, так как чувствует, что от него зависит путь развития фирмы. Сотрудникам необходимо сообщить сроки, в которые они должны заполнить анкету. Неделя — достаточный период, чтобы ответить на вопросы анкеты, на анкетирование понадобится не более 10 минут.
Опрос проводится анонимно, в этом случае руководители получают правдивые ответы. Сотрудники честно отвечают на вопросы, не боятся высказывать негативное мнение. После проведения опроса хорошим решением будет организация общего собрания. На нём можно подвести итоги анкетирования, рассказать о дальнейших планах, поблагодарить коллег за участие в общем деле.
Как повысить лояльность сотрудников
Повышение лояльности персонала — первоочередная задача руководства предприятий, которое заботится о репутации своей компании. В области менеджмента разработаны механизмы повышения лояльности сотрудников:
Обращать внимание на успехи сотрудников: новичков и старожилов. Говорить о них на общих собраниях перед обсуждением стратегии и тактики развития фирмы.
Устанавливать и поддерживать обратную связь с персоналом. Это можно делать, проводя короткие совещания, на 15—20 минут, на которых каждый сотрудник может высказать своё мнение по поводу рабочего процесса. Второй вариант обратной связи — пульс-опросы. Проводить их рекомендуется один или два раза в месяц. Не стоит задавать слишком много вопросов, достаточно двух или трех самых актуальных на данный момент.
Формировать доверие персонала, объяснять, что команда единомышленников работает на результат. Эффективным инструментом создания доверия людей является удалённая работа. Таким образом можно повысить результативность труда и мотивацию к выполнению порученной работы. Люди чувствуют доверие руководства, работая там, где им удобно: в кафе, на природе, даже в другой стране.
Дать возможность работникам развиваться, идти наверх по карьерной лестнице. Человек должен трудиться, видя перед собой перспективу продвижения — получения новой должности, премий и одобрения коллег.
Чтобы повысить индекс чистой лояльности сотрудников, важно рассказывать коллегам о ранжировании специальностей, о переходе с одной карьерной ступени на другую. К примеру, о переходе от junior к middle, затем от middle к senior.
Заключение
К руководству коммерческих фирм пришло понимание важности повышения степени лояльности сотрудников. Персонал является основным рабочим звеном компании, повышение его заинтересованности в работе — первоочередная задача организации. Для этого созданы механизмы, одним из них является опрос, который поможет выявить слабые места фирмы и привить работникам любовь к труду.
Всего 2 письма в месяц, внутри — только полезные материалы, кейсы и исследования.
