Коммерческие компании вступили в новый этап развития, когда вовлеченность сотрудников в работу является главным критерием их успешности. Данные по этому вопросу пока не радуют. Согласно опросу исследовательского центра Deloitte, всего лишь 15% работников вовлечены в деятельность компании и желают ей успеха. Остальные постоянно ищут новую работу, трудятся через силу, мечтают покинуть компанию при первом возможном случае.
На этом фоне потребовались методики, которые помогли бы работодателям исследовать степень вовлечённости персонала и улучшить положение предприятия на коммерческом рынке. Такие методики появились, одна из них — eNPS, показатель удовлетворенности работников своим трудом. Аббревиатура возникла от англ. Employee Net Promoter Score, что означает «индекс лояльности сотрудников».
В статье рассмотрим, в чем важность показателя, какие методы применяют для его расчёта, какой показатель считается удовлетворительным, а также способы повышения лояльности персонала.
Важность расчета индекса лояльности сотрудников
Вопрос вовлечённости персонала в дела фирмы поднимался ещё в конце прошлого столетия. В 90-е Фред Райхельд, исследователь из Bain & Company, разработал индекс лояльности NPS, который отвечал на один вопрос: «Будете ли вы рекомендовать компанию близким и друзьям?» Этот опрос касался потребителей, позже с его помощью стали измерять индекс вовлечённости работников предприятий. Сначала опрос взяла на вооружение компания Apple, в настоящее время индекс лояльности сотрудников активно используют предприятия, которые заботятся о своём положении на коммерческом рынке.
Employee Net Promoter Score (eNPS) помогает решить важные задачи:
подготовить фирму к изменениям и развитию в сторону прогресса;
улучшить процесс выстраивания кадровой политики;
добиться стабильности в работе предприятия, в том числе в HR-отделах;
повысить уровень корпоративной культуры;
подготовить амбассадоров бренда, готовых рекламировать продукцию компании.
Расчёт индекса лояльности сотрудников позволяет спрогнозировать текучку кадров, определить людей, которые готовы уйти с этой работы, если появятся лучшие предложения.
В каких случаях нужно измерять eNPS
1. При внедрении новых изменений в организацию
Когда ваша компания принимает крупные изменения, такие как реструктуризация, изменения в руководстве или внедрение новых технологий, важно понять, как эти изменения воспринимаются сотрудниками. Измерение eNPS поможет выявить, насколько работники поддерживают преобразования, и какие аспекты требуют дополнительного внимания.
2. В процессе найма и интеграции новых сотрудников
После завершения процесса найма желательно оценить eNPS новых сотрудников. Это даст возможность понять, насколько они удовлетворены рабочей атмосферой и как быстро адаптировались к корпоративной культуре. Своевременная обратная связь поможет улучшить процесс адаптации в будущем.
3. При регулярной оценке корпоративной культуры
Измерение eNPS должно стать регулярной практикой, чтобы отслеживать динамику изменения настроений сотрудников. Это может быть особенно полезно в быстро меняющихся отраслях, где уровень удовлетворенности может меняться в соответствии с внешними условиями и внутренней политикой компании.
4. После проведения корпоративных мероприятий
Организация командных тренингов или корпоративов может положительно или отрицательно сказаться на корпоративном духе. Измерение eNPS после таких событий поможет оценить их влияние на рабочую обстановку и выявить дальнейшие шаги для улучшения рабочей среды.
5. В моменты кризисов или корректировок в менеджменте
На фоне финансовых трудностей или других неурядиц может расти уровень стресса среди работников. Измерение eNPS в такие периоды помогает понять, как работники относятся к компании и ее управлению. Это знание позволяет проявить заботу и направить усилия на улучшение внутренней коммуникации.
6. Перед запуском новых проектов или инициатив
Перед началом новых проектов стоит проводить измерение eNPS, чтобы узнать, готовы ли сотрудники поддерживать новые инициативы. Такая процедура может стать полезной для определения, какие меры необходимы, чтобы повысить вовлеченность коллектива.
Измерение eNPS — необходимый инструмент для осознания степени лояльности работников и состояния корпоративной культуры. Постоянная оценка eNPS может поспособствовать выявлению проблем, требующих внимания, и создать положительное рабочую среду для всех членов команды. Не забывайте, что каждая ситуация уникальна, и подход к измерению eNPS должен быть адаптирован под конкретные условия вашей компании.
Методика расчета eNPS — особенности
Методы расчёта и измерения метрики eNPS основываются на исследовании, состоящем из нескольких этапов.
1. Подготовка анкеты eNPS. Главной целью анкетирования является изучение удовлетворенности персонала своим трудом.
Анкета содержит два ключевых вопроса: «Порекомендуете ли вы компанию друзьям и родственникам?» и «Почему вы решили порекомендовать/не порекомендовать компанию?» На второй вопрос требуется развёрнутый ответ.
2. eNPS-опрос можно провести в облачной системе, например, в StartExam. Платформа обработает ответы респондентов, сгруппирует их по отделам, полу и возрасту. Таким образом удастся обнаружить слабое звено фирмы, где много недовольных работой сотрудников. Опрос проходит анонимно.
Создание аналитических данных поможет обнаружить проблемные места компании и исправить ситуацию.
3. Анализ ответов. Перед тем, как приступить к анализу, нужно рассмотреть категории сотрудников, отвечающих на вопросы:
промоутеры, оценки от 9 до 10 баллов. Сторонники рассказывают о плюсах компании и причинах, по которым ее можно рекомендовать знакомым. Информацию, поступившую от них, учитывают при кадровом наборе;
нейтралы, оценки от 7 до 10 баллов. Работники, относящиеся к этой группе, указывают на недочеты в процессе управления компанией, объясняют причины, по которым они не могут стать сторонниками;
критики, оценки от 0 до 6 баллов. Эта категория персонала не боится высказать претензии к руководству компании. К критикам надо прислушиваться, как правило, они указывают на проблемы, которые нужно обязательно решать.
После анализа ответов можно приступать к расчёту eNPS.
Способы расчёта показателя eNPS
Сначала высчитывают количество сотрудников, принимавших участие в опросе. Затем определяют в процентном соотношении количество промоутеров и критиков. Для расчетов применяют формулу «eNPS = % промоутеров - % критиков». Если опрос прошли не все сотрудники, то они автоматически попадают в нейтральную категорию и не могут влиять на результат.
Предположим, что в компании работают 100 человек, из них 50 промоутеров, 30 нейтралов, 10 критиков и 10 человек не проголосовали.
Рассчитаем индекс лояльности сотрудников на примере: eNPS = 50% промоутеров (50/100 * 100%) - 10% (10/100 * 100%) = 40. Показатель eNPS выше 30 означает, что дела в компании идут нормально. Если показатель ниже, нужно бить тревогу, повышать лояльность коллег.
Интерпретация результатов
Проведя измерения, обязательно старайтесь правильно интерпретировать результаты.
- Подсчитайте процент положительных откликов и выделите главные проблемы.
- Сравните полученные результаты с результатами предыдущих периодов, когда проводились аналогичные измерения.
- Запланируйте действия на основании полученных данных, способные повысить уровень лояльности.
Измерение индекса лояльности сотрудников — процесс комплексный и многогранный. Регулярные опрашивания, интервью, анализ кадровой текучести позволят руководству вашей компании сформировать лояльное и продуктивное рабочее окружение. Не забывайте, что повышая лояльность, вы не только сохраняете свою команду, но и развиваете благополучный бизнес.
Как проводить eNPS — принципы, периодичность
По мнению разработчиков опросников eNPS, опросы лучше проводить часто — раз в полугодие или в квартал. Некоторые представители HR-службы проводят анкетирование раз в год. При текучке такое исследование бесполезно, невозможно ухватить суть проблемы, так как люди постоянно меняются.
Руководители должны объяснить подчинённым цели проведения опроса. Это можно сделать в корпоративном чате или при встрече. Персонал откликается на такие предложения, так как чувствует, что от него зависит путь развития фирмы. Сотрудникам необходимо сообщить сроки, в которые они должны заполнить анкету. Неделя — достаточный период, чтобы ответить на вопросы анкеты, на анкетирование понадобится не более 10 минут.
Опрос проводится анонимно, в этом случае руководители получают правдивые ответы. Сотрудники честно отвечают на вопросы, не боятся высказывать негативное мнение. После проведения опроса хорошим решением будет организация общего собрания. На нём можно подвести итоги анкетирования, рассказать о дальнейших планах, поблагодарить коллег за участие в общем деле.
С какой частотой измерять eNPS: оптимальные подходы для вашей компании
1. Регулярные измерения: раз в квартал
Для большинства компаний оптимальным вариантом является проведение опросов eNPS раз в квартал. Такой подход позволяет:
- отслеживать динамику: измеряя eNPS каждый квартал, вы сможете понять, как меняется лояльность сотрудников в ответ на различные изменения в компании;
- реагировать на проблемы: частые измерения помогают оперативно выявить негативные настроения и принять меры по их устранению;
- долгосрочное планирование: регулярные данные позволяют прогнозировать будущие результаты и планировать HR-стратегии.
2. Специальные случаи: перед важными изменениями
Измерение eNPS также целесообразно проводить перед крупными изменениями в компании:
- реструктуризация: чтобы понимать, как работники воспринимают предстоящие изменения;
- корректировки в менеджменте: возможность оценить готовность команды к новым лидерам;
- запуск новых проектов: для понимания уровня энергии и вовлеченности сотрудников.
3. Временные промежутки: раз в полгода
Если ваша компания прошла через масштабные изменения или пережила период высокой нестабильности, можно рассмотреть вариант измерения eNPS раз в полгода. Это позволит:
- убедиться в стабильности: оценить, как сотрудники реагируют на изменения в долговременной перспективе;
- пересмотреть стратегии: дать возможность более глубокой аналитики собранных данных.
4. Специальные мероприятия: после корпоративных событий
Организация корпоративов, тренингов и других активностей часто требует проверки уровня удовлетворенности сотрудников. Измеряйте eNPS:
- после тренингов: для понимания, насколько события влияют на настроение и вовлеченность;
- после командных мероприятий: чтобы увидеть, как это сказалось на командном духе и интеграции.
5. Учет особенностей организации
Учтите, что каждая организация уникальна, и частота измерений eNPS может зависеть от:
- размеров компании: в больших организациях могут потребоваться более частые измерения для отслеживания изменений в разных подразделениях;
- культуры предприятия: в прогрессивных и открытых к инновациям организациях стоит чаще проводить опросы;
- темпа изменений: если в вашей отрасли происходят быстрые изменения, регулярные опросы могут быть необходимыми.
Правильная частота измерения eNPS — ключевой фактор для осознания состояния коллектива. Регулярные опросы выявляют изменения в настроении и помогают руководству адаптироваться к новым условиям.
Как повысить лояльность сотрудников
Индекс лояльности сотрудников (ILE) — значимый показатель, отражающий уровень привязанности работников к своей организации. Измерение этого индекса позволит руководству компаний не только выявить сильные и слабые позиции внутренней культуры, но и существенно изменить в лучшую сторону общий климат в коллективе.
Повышение лояльности персонала — первоочередная задача руководства предприятий, которое заботится о репутации своей компании. В области менеджмента разработаны механизмы повышения лояльности сотрудников:
Обращать внимание на успехи сотрудников: новичков и старожилов. Говорить о них на общих собраниях перед обсуждением стратегии и тактики развития фирмы.
Устанавливать и поддерживать обратную связь с персоналом. Это можно делать, проводя короткие совещания, на 15—20 минут, на которых каждый сотрудник может высказать своё мнение по поводу рабочего процесса. Второй вариант обратной связи — пульс-опросы. Проводить их рекомендуется один или два раза в месяц. Не стоит задавать слишком много вопросов, достаточно двух или трех самых актуальных на данный момент.
Формировать доверие персонала, объяснять, что команда единомышленников работает на результат. Эффективным инструментом создания доверия людей является удалённая работа. Таким образом можно повысить результативность труда и мотивацию к выполнению порученной работы. Люди чувствуют доверие руководства, работая там, где им удобно: в кафе, на природе, даже в другой стране.
Дать возможность работникам развиваться, идти наверх по карьерной лестнице. Человек должен трудиться, видя перед собой перспективу продвижения — получения новой должности, премий и одобрения коллег.
Чтобы повысить индекс чистой лояльности сотрудников, важно рассказывать коллегам о ранжировании специальностей, о переходе с одной карьерной ступени на другую. К примеру, о переходе от junior к middle, затем от middle к senior.
Зачем измерять ILE?
У измерения лояльности сотрудников есть несколько стратегических преимуществ.
- Повышение уровня удержания сотрудников. Значительный уровень лояльности снижает кадровую текучку.
- Повышение производительности. Сотрудники, ощущающие себя ценными, работают более эффективно.
- Оптимизация корпоративной культуры. Благодаря лояльным работникам создается позитивная атмосфера в коллективе.
В чем важность проработки ILE?
- Улучшение рабочей атмосферы. Высокий индекс лояльности способствует созданию позитивной рабочей атмосферы, где каждый член команды чувствует себя ценным и мотивированным.
- Сокращение кадровой текучести. Лояльные сотрудники редко уходят из компаний, а значит снижаются затраты на рекрутинг и обучение новых работников.
- Наращивание производительности. Удовлетворенные сотрудники работают эффективнее и демонстрируют большую приверженность к достижениям компании.
- Привлечение талантов. Компании с высоким ILE привлекательнее для потенциальных кандидатов.
Шаги по проработке индекса лояльности
1. Разработка стратегии
Создайте стратегию, направленную на повышение качества трудовой жизни и повышения уровня удовлетворенности сотрудников. Это может включать изменения в управлении, обучение, карьерные перспективы и другие моменты.
2. Введение программ поощрения
Разработка и введение программ, поощряющих сотрудников за высокую результативность, может значительно повысить уровень их лояльности.
3. Создание открытой культуры
Формирование культуры открытости и честности в компании способствует повышению доверия между сотрудниками и руководством, что негативно сказывается на лояльности.
4. Регулярный мониторинг и адаптация
Проверка ILE на регулярной основе поможет выявлять изменения и развивать новые инициативы, чтобы поддерживать высокий уровень лояльности.
Проработка индекса лояльности каждого сотрудника — ключ к созданию устойчивой и успешной компании. Сосредоточившись на повышении степени удовлетворенности своих работников, на их вовлеченности в процесс, менеджеры могут значительно повысить производительность и уменьшить кадровую текучесть. Правильный подход к оценке и повышению лояльности сотрудников позволит компании быть конкурентоспособной на рынке труда и гарантировать запланированный успех в будущем.
Преимущества измерения и оценки eNPS
1. Понимание состояния вовлеченности сотрудников
Измеряя eNPS, компании могут получить четкое представление о том, как сотрудники воспринимают свою работу, коллектив и организацию в целом. Это знание помогает выявить сильные и слабые стороны внутри компании.
2. Возможность быстрого реагирования на проблемы
Регулярные проверки уровня eNPS позволяют организации оперативно реагировать на любые негативные изменения, которые могут произойти на работе. Чем быстрее будут выявлены проблемы, тем быстрее можно разработать планы для их устранения.
3. Увеличение стабильности кадров
Счастливые и вовлеченные сотрудники чаще остаются в компании надолго. Используя данные eNPS, работодатели могут разрабатывать программы по повышению вовлеченности и снижению кадровой текучки.
4. Оптимизация корпоративной культуры
Оценка eNPS может помочь в формировании более продуктивной корпоративной культуры. Понимание потребностей и желаний работников способствует их удовлетворению и формированию более комфортной рабочей атмосферы.
5. Способность измерять эффективность HR-инициатив
Сравнивая уровень eNPS до и после реализации различных HR-инициатив, компания может легко оценить эффективность своих политик. Полученные результаты позволят принимать более взвешенные решения на основании полученных данных.
Измерение и оценка eNPS - важный инструмент для повышения вовлеченности работников и создания здоровой корпоративной культуры. Данная метрика позволит выявить проблемы и эффективно отреагировать на них, что обязательно приведет к устойчивому развитию предприятия в целом.
Заключение
К руководству коммерческих фирм пришло понимание важности повышения степени лояльности сотрудников. Персонал является основным рабочим звеном компании, повышение его заинтересованности в работе — первоочередная задача организации. Для этого созданы механизмы, одним из них является опрос, который поможет выявить слабые места фирмы и привить работникам любовь к труду.
Всего 2 письма в месяц, внутри — только полезные материалы, кейсы и исследования.
