Мелитэк и StartExam: как прислушиваться к сотрудникам и постоянно оптимизировать бизнес-процессы

В последние годы компания Мелитэк активно росла, и в какой-то момент постоянный сбор фидбека от команд стал необходимостью. Рассказываем, как компании удалось услышать сотрудников и улучшить бизнес-процессы.

О компании: Мелитэк — крупнейший отечественный поставщик исследовательского оборудования и сервисных услуг. Офисы компании открыты в 3 регионах России, а дилерская сеть развёрнута в 10 городах по всему СНГ.

Почему в Мелитэке решили собирать фидбек от сотрудников

Мелитэк существует уже больше 20 лет, при этом многие сотрудники работают в компании если не с основания, то, по крайней мере, очень продолжительное время. Штат за последние годы вырос с 80 до 110 человек, причём все сотрудники распределены по небольшим командам — всего их больше 20.

Для того чтобы улучшить синхронизацию коллектива, в Мелитэке решили собирать у сотрудников обратную связь — предложения, как можно было бы упростить совместную работу и сделать её ещё эффективнее.

Эти предложения нужно было систематизировать, организовать их постоянный сбор, наладить контакт с руководителями. И, конечно, начать реализовывать!

Чтобы решить эту задачу, в Мелитэк начали поиск автоматизированной системы для опросов сотрудников. И остановили свой выбор на StartExam.

В первую очередь, мы были приятно удивлены вашей оперативностью. Я связалась с вами, и мы сразу в моменте настроили первый список сотрудников, сделали по нему тестовую рассылку. Потом я ещё полгода получала предложения от других компаний, а у нас с вами к тому моменту прошло уже три опроса — первоначальная задача была давно выполнена, люди начали высказываться.

Как проходит опрос: 1 месяц и 5 этапов

Одной из причин запуска опроса стала ещё и человеческая психология. Сотрудники зачастую стесняются говорить о тех проблемах, которые возникают из-за работы коллег. Поэтому самые первые опросы проводились анонимно. Но от этой идеи быстро отказались.

Дело в том, что у нас не огромная компания. Да, мы крупный бизнес с большими оборотами, но в самой компании всего 110 человек со всеми филиалами. Получается, что отделов много, но в каждом — небольшое количество людей. И когда опрос был анонимным, мы столкнулись с тем, что начальники догадывались, кто им написал — это было понятно по описанным ситуациям. Плюс люди начинали писать неаргументированные жалобы, типа: «Все поставки за 5 лет плохие, с задержкой». Мне нужно было как-то связать, что за поставки имелись в виду, почему человек так думает. Чтобы это не превратилось в сломанный телефон, мы сделали опрос в форме открытого диалога.

Опрос проводится раз в квартал, а весь процесс — от сбора фидбека до финальных встреч и постановки задач — занимает около месяца. Сотрудников дополнительно мотивируют премией, её получают авторы самых прогрессивных и полезных предложений.

Расскажем о том, как выстроен весь процесс, поэтапно.

1. Подготовка списков участников

Прежде, чем начать опрос, в Мелитэк обновляют списки респондентов — убирают тех, кто покинул компанию; добавляют закончивших онбординг.

Сотрудникам определяются те отделы, которым они могут оставить фидбек. Это те команды, с которыми происходят самые частые взаимодействия. Если сотрудник хочет что-то предложить в рамках своего подразделения, он просто делает это лично или через руководителя.

2. Рассылка приглашений и напоминаний

После этого каждому сотруднику присваивается свой уникальный идентификатор. По нему они заходят в личные кабинеты, в которые уже загружены опросы по всем необходимым отделам.

У сотрудников есть 5 дней на то, чтобы пройти опрос. Тем, кто не успеет это сделать, отправляются напоминания.

В письме особенно подчёркивают главную цель — оптимизацию всех бизнес-процессов. И просят приводить конкретные примеры, потому что иначе сотрудники пишут довольно абстрактные вещи.

3. Прохождение опроса

Опрос состоит из двух страниц. На первой у респондента спрашивают, есть ли у него предложения или претензии по работе конкретного отдела. Если он отвечает «Нет», опрос заканчивается. Если «Да» — переходит на следующую страницу, на которой может оставить до 5 комментариев.

Нашей компании 22 года, и многие сотрудники работают в ней с самого основания. Возможно, свежий взгляд идёт им на пользу. И люди оставляют очень много искренних благодарностей, приводят конкретные ситуации, когда коллега не формально подошёл к своей работе, а сделал что-то большее.

4. Обработка фидбека

После того как сотрудники прошли опрос, их ответы собираются в матрицу. Для каждого из руководителей готовится уникальный отчёт — туда попадает фидбек только о работе их отделов. Причём фамилии респондентов скрываются, чтобы избежать субъективности.

5. Принятие решений

Руководители получают отчёты и в течение недели работают с этой информацией:

• Проставляют статус по каждому запросу — берут его в работу или нет;

• Оставляют комментарии с объяснениями, почему выбрали именно те или иные проекты;

• Формируют план — ставят сроки и крупными мазками расписывают, как планируют выполнить запрос.

После этого Ольга организует встречи — координирует начальников отделов и генерального директора. На митингах зачитываются все претензии и предложения, и даже если руководитель команды говорит, что не хочет брать какие-то из них в работу, проводится общий мозговой штурм. И так могут скорректироваться сроки или даже актуальность проектов.

Таким образом, все изменения находятся в зоне ответственности руководителей, и поэтому их выполнение действительно контролируется. А все сотрудники по итогам опроса получают персональный фидбек по собственным запросам.

Первое время приходилось объяснять персоналу, что это не оценка. Чтобы не было итальянской забастовки и агрессии: «Ага, ты нам что-то плохое написал, вот тебе ответка!» Со временем люди стали оставлять реально дельные предложения, которые открывали глаза начальникам отделов. Когда твоя просьба реально выполняется, это очень сильно повышает лояльность к компании и руководству в частности. Многие сейчас даже спрашивают, когда будет опрос, потому что им есть, что написать.

Итоги: между отделами нет недомолвок, бизнес стал работать эффективнее

По словам Ольги, с момента запуска проекта в 2018 году многие разрозненные бизнес-процессы в Мелитэк соединились воедино.

StartExam дал возможность систематизировать задачи и не дать на них забить. Если мы уже задачу получили, сотрудник всё описал, и мы сами поняли, что для компании это хорошо, то мы уже принимаем её на себя и не можем в какой-то момент сказать: «Ой, что-то не получается».

Регулярные опросы позволяют появляться инициативам, которые значительно облегчают работу всей компании. Так, в 2019 году по просьбам сотрудников был введён электронный документооборот — ещё до массового бума.

Во многих отделах удалось исправить систематические ошибки — те, которые повторялись из раза в раз и из года в год.

Часто ещё новенькие приходят в компанию и думают: «Ой, здесь свой устав, я буду молча по нему работать». Благодаря StartExam даже у рядовых сотрудников есть возможность достучаться до руководства. Раньше они не могли пойти напрямую к директору и поделиться идеей. А ведь обычно основная генерация идея «в цехах» и происходит.

В Мелитэк довольны совместной работой и намерены продолжать проект.

Ваша команда Customer Success безупречна — активна, всегда готова помочь, попробовать совершенно разные подходы. Если вдруг что-то происходит не так, очень быстро нам помогают всё поправить. Мне очень просто общаться с вашей командой.